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养生馆加盟店处理顾客纠纷五大原则

北京市南三环西路16号搜宝商务中心2号楼21层2101室
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营业时间
星期一至日全天(24小时)
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  不管是任何服务行业还是销售行业,面对形形色色的人,总会遇到和顾客发生争执的情况。那么在养生馆里,店长要如何更好的处理这种情况?鑫道堂小编认为,以下五步很关键。
 
养生馆加盟店处理顾客纠纷五大原则
 
  一、向顾客表达歉意,不管是养疗师的原因还是顾客的原因,店长都应该代替养生馆先向顾客真诚的道歉。为了避免影响其他顾客的体验,这时店长应该将提出争议的顾客带去其他房间,让顾客坐下来给顾客倒一杯茶或者一杯水,先缓解顾客激动的情绪。再次道歉,因为某些原因让顾客有了不愉快的体验。这时店长一定要注意自己的态度,要诚恳,在语气上也要温和。
 
  二、向顾客了解发生争议的原因,等顾客的情绪稍稍平稳了,店长向顾客询问争执的原因,是因为产品没有效果,还是养疗师的服务技术手法不专业等让顾客产生不愉快的情绪。当顾客在说事情的原因时,店长要认真聆听,不管顾客说的是否能被认同都不可以直接反驳顾客,这样只会让顾客的情绪更加扩大化。所以店长一定要先站在顾客的立场上,表示有这种遭遇很能理解顾客的感受。
 
  三、在顾客说完所有的问题以后,店长也了解的事情的来龙去脉。这时就需要店长给到顾客一个解释。如果真的是因为在养疗师服务的过程中给顾客产生了不愉快的情绪,一定要代替养疗师再次向顾客道歉,并给顾客承诺以后店内一定不会再出现今天的这种情况。如果不是养生馆也不是养疗师的问题,只是顾客在无中生有闹事,店长也不能直接指责顾客的不是。但是也不能随便的妥协,这样会让顾客以后更加肆无忌惮。店长这时要表明自己的立场和态度,和顾客仔细分清事情的缘由,让顾客明白问题出在哪里,让顾客意识到问题所在,避免引起更大的误会。
 
  四、顾客这方面的问题解决并送走顾客离店后,店长找养疗师单独的进行谈话,不要当着其他员工的面批评教育,这样会伤害养疗师的自尊心,导致养疗师离职。如果这次的矛盾是因为养疗师的原因,那么店长要指出养疗师的错误以及不足之处,让养疗师意识到自身所存在的问题并加以改正。店长也要教会养疗师下次遇到这种情况该如何处理,避免养疗师自乱阵脚。如果矛盾的原因在于顾客,这时店长就要安抚养疗师的情绪,先让养疗师讲不满的情绪都说出来,不要憋在心里,然后再站在养疗师的角度立场讲话及如何看待这件事,缓解养疗师心中的委屈。